Reklamacje

I. Postanowienia ogólne

1. Zadowolenie Klientów jest priorytetem Klik-24 (dalej: Spółka). Dokładamy wszelkich starań, aby świadczone usługi były zawsze najwyższej jakości. Nie zapominamy, że nawet najlepszym zdarzają się sytuacje, które wymagają poprawy. Jeżeli oczekiwania klientów Spółki nie są realizowane na właściwym poziomie, klientowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji.

2. Wszystkie zgłaszane przez klientów Spółki opinie, reklamacje i skargi stanowią ważne źródło informacji, rozważane są indywidualnie, służą poprawie jakości usług świadczonych przez Spółkę oraz poprawie oferty usług świadczonych przez Spółkę.

3. Spółka rozpatrzy reklamacje Klientów dotyczące stwierdzonych nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych oraz inne zastrzeżenia dotyczące świadczonych przez Spółkę usług.

II. Sposoby składania reklamacji

1. Wszelkie zgłoszenia reklamacyjne należy składać: 

• w formie elektronicznej na adres reklamacje@klik-24.com,
• telefonicznej pod numerem telefonu: +48 71 707 92 98 lub +44 203 432 1039 (połączenie płatne wg taryfy operatora, z którego usług korzysta Klient), od poniedziałku do piątku w godzinach od 9:00 do 17:00.

III. Wymogi formalne reklamacji 

1. Reklamacja składana przez Klienta musi zawierać:

a) dane umożliwiające identyfikację Klienta i reklamowanej usługi płatniczej: 

• w przypadku osoby fizycznej: imię i nazwisko, adres korespondencyjny, nazwę podmiotu na rzecz, którego dokonywana była transakcja oraz numer transakcji lub potwierdzenie dokonania transakcji, oraz datę dokonania transakcji; 
• w przypadku podmiotów gospodarczych: nazwę firmy, REGON, nr KRS, adres korespondencyjny oraz numer transakcji lub potwierdzenie dokonania transakcji, oraz datę dokonania transakcji; 

b) określenie umowy, której dotyczy Reklamacja, w przypadku gdy umowa została zawarta; 
c) szczegółowy opis przedmiotu Reklamacji; 
d) określenie żądania Klienta.

IV. Przebieg procedury zgłaszania reklamacji

1. Weryfikacja formalna reklamacji przez osobę przyjmującą zgłoszenie

a) Akceptacja formalna i przekazanie reklamacji do analizy merytorycznej, lub
b) Kontakt z klientem w celu uzupełnienia braków formalnych. Jeżeli podane w reklamacji dane lub informacje wymagają uzupełnienia, przed rozpatrzeniem reklamacji Spółka zwraca się do składającego reklamację o jej uzupełnienie w niezbędnym zakresie w terminie 7 dni. 

2. Analiza reklamacji pod względem merytorycznym

a) Akceptacja merytoryczna reklamacji i ustalenie propozycji rekompensaty, lub
b) Nieuznanie reklamacji i kontakt z klientem w celu przekazania decyzji oraz uzasadnienia.

3. Ustalenie propozycji rekompensaty i przedstawienie jej klientowi

a) Akceptacja przez klienta propozycji rekompensaty i zamknięcie procesu reklamacyjnego lub
b) Brak akceptacji przez klienta propozycji rekompensaty

4. Ponowne przeanalizowanie dotychczasowego przebiegu procesu reklamacji oraz ponowne ustalenie propozycji rekompensaty i przedstawienie jej klientowi

a) Akceptacja przez klienta propozycji rekompensaty i zamknięcie procesu reklamacyjnego lub
b) Ponowne odrzucenie propozycji rekompensaty przez Klienta.  

5. Zamknięcie procesu reklamacji.

6. Jeżeli Klient uzna, że proces reklamacji nie został zakończony w sposób satysfakcjonujący, przysługuje mu prawo do kontaktu z brytyjskim Biurem Rzecznika Praw Obywatelskich (ds. usług finansowych) pod adresem:

The Financial Ombudsman Service

Exchange Tower

London E14 9SR

email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

tel.: 0800 023 4567 (Poniedziałek – Piątek: 8.00 – 20.00, Sobota: 9.00 – 13:00)

Website: http://www.financial-ombudsman.org.uk

V. Terminy rozpatrywania reklamacji

1. Reklamacja zostanie rozpatrzona bez zbędnej zwłoki, jednak  nie później niż w czasie 14 dni kalendarzowych liczonych od momentu otrzymania wszystkich możliwych informacji wymaganych do jej rzetelnego przeanalizowania. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenia odpowiedzi w terminie 14 dni, każdorazowo Klient zostanie poinformowany, o powodzie wydłużenia terminu rozpatrzenia reklamacji. Termin rozpatrzenia reklamacji może ulec przedłużeniu o czas niezbędny do uzyskania odpowiednich informacji, o czym Klient zostanie poinformowany, przy czym maksymalny czas rozpatrzenia reklamacji nie może przekroczyć 30 dni roboczych.

3. W przypadku niedotrzymania terminu 14 dni lub w przypadkach szczególnie skomplikowanych – 30 dni roboczych, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.

4. W toku rozpatrywania reklamacji, celem wyjaśnienia wszelkich kwestii formalnych oraz merytorycznych związanych z przedmiotem reklamacji Spółka może zwrócić się do Klienta o przesłanie w terminie 7 dni od otrzymania takiego wezwania dodatkowych, niezbędnych informacji dotyczących transakcji (np. wyciągu bankowego z konta, umów, potwierdzeń dokonania lub odmowy dokonania transakcji), których Reklamacja dotyczy.

5. Jeżeli klient nie odpisze na propozycję rekompensaty przez 14 dni roboczych, to uznaje się, że propozycja rekompensaty została uznana przez klienta.

VI. Odpowiedź na reklamację

1.    Odpowiedź na reklamację udzielana jest jedynie Klientowi, który wystąpił z reklamacją i nie jest udzielana osobom trzecim.

2.    Odpowiedź na reklamację zostanie udzielona przez Spółkę w formie elektronicznej na adres e-mail Klienta podany w serwisie. 

3.    Na wniosek Klienta odpowiedź może zostać wysłana za pośrednictwem poczty tradycyjnej na adres korespondencyjny lub na inny wskazany przez klienta adres.

4.    Odpowiedź na reklamację zawiera:

• datę wpływu reklamacji,
• wynik rozstrzygnięcia reklamacji wraz z uzasadnieniem faktycznym i prawnym oraz stanowisko
• imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego
• termin realizacji rekompensaty, w przypadku reklamacji uznanych, nie dłuższy niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.